МОДУЛЬ 1. Базовая настройка персонала на считывание типа гостя за 60 секунд.
6 типов гостей и их внешние маркеры.
Как определить тип гостя по одежде, манере общения, выбору блюд и поведению в зале.
Скрипты первого контакта под каждый тип: как встретить, сопроводить и где разместить, чтобы окружить премиальным сервисом с первых секунд.
Результат модуля: Официант и администратор мгновенно понимают, кто перед ними. Гость чувствует себя понятым и особенным. И получает сервис, который вызывает восторг и желание вернуться.
Модуль 2 Адаптация сервиса под тип: как предугадывать желания гостя.
Точечная настройка коммуникации, описания и подачи блюд под тип клиента.
Алгоритмы работы с 6-ю типами гостей.
Как говорить, как обслуживать, как работать, как заботиться без навязчивости.
Соблюдение стандартов обслуживания. Техники upsell и cross-sell, которые не раздражают, а усиливают опыт.
Результат модуля: Персонал увеличивает средний чек без навязчивости. Гость получает именно тот сервис, который ожидает, даже если не озвучил свои пожелания. Рост повторных визитов и положительных отзывов.
Модуль 3 Работа со сложными гостями и конфликтными ситуациями. Невербальные сигналы недовольства.
Профилактика негатива и технологии мягкого разрешения инцидентов в премиум-сегменте.
Маркеры токсичных и требовательных гостей. Как распознать манипулятора и не поддаться на провокацию.
Алгоритмы работы с жалобами: техника «Психологическое айкидо» для снятия агрессии.
Скрипты извинений и компенсации, которые сохраняют лояльность и превращают недовольного гостя в адвоката бренда
Профилактика выгорания персонала при работе со сложными клиентами
Результат модуля: Персонал сохраняет эмоциональный ресурс. Конфликты гасятся на ранней стадии, негативные отзывы сводятся к минимуму. Репутация заведения защищена.
Модуль 4 Техники удержания клиентов и превращения их в постоянных гостей.
Формирование лояльности VIP-гостей. Типология постоянных гостей: создание персональных карт предпочтений
Как запоминать и использовать индивидуальные триггеры каждого VIP-клиента.
Техники создания эмоциональной связи: от стандартного сервиса к персональному опыту.
Как запросить обратную связь от гостя сразу после обслуживания.
Результат модуля: LTV растет кратно. VIP-гости чувствуют себя особенными и возвращаются снова. Персонал работает не просто «на чаевые», а строит долгосрочные отношения, которые приносят стабильный доход заведению.
тренинги профайлинга
